ユーザー視点のフォームになっているのか？
サイトのコンバージョンを、フォームからの問い合わせや資料請求などとしている企業は多いです。経験上、フォームからコンバージョンに至る離脱率には、フォーム自体のユーザビリティがとても大きく影響します。よくある離脱の原因としては、フォームの入力項目数が多すぎることが挙げられます。一般的に、「項目数は3つ以下がよい」とされています。そうはいっても、入力項目が少なすぎると情報として不十分だったり、あとから連絡を入れて詳細情報を改めて入手するという営業担当などの作業負荷が増えるというデメリットもあります。社内で何項目まで減らすことを許容できるかも考えなければなりません。そのうえで、一つずつ項目数を減らして離脱率の変化をチェックしていくと良いでしょう。ユーザーは、必要性があれば、たとえ項目数が多くても最後まで入力してくれるものです。
併せて、郵便番号を入力したら該当住所が表示されるような補助機能、直感的に入力内容が理解できるように入力欄への参考例記入、確認画面が送信完了画面だと誤認されない工夫といった、細かい気配りを重ねることでユーザーの離脱を防ぐことができます。
ユーザーのデバイスやリテラシーも考慮しよう
入力をPCで行うのか、スマホで行うのかによっても、適切なフォームの考え方は異なってきます。たとえばどうしても入力項目がたくさん必要となる場合は、PCでは2ページに分けた方が離脱されにくいですが、スマホやタブレットなどはスクロールして見るものなので、遷移させずに縦に長い1ページで表示する方がよいといえます。
また、ユーザーのリテラシーも考慮すべき要素です。ネットに強いユーザーが多いのであれば、説明要素は最低限にして、極力少ない手順でコンバージョンできるほうが良いかもしれません。ネットにそれほど強くないユーザーが多い場合は、丁寧で誤解のない表現に注力するようにしていくべきです。競合他社がどのようなフォーム構成にしているかも参考になるので、チェックしてみるとよいでしょう。
基本的には使いやすいフォームがよしとされますが、珍しい例では、人材募集のフォームをあえて難しめにつくり、そこをクリアできないリテラシーの求職者を線引きするようにしていた企業もありました。どんなサイトにすべきかは、目的ありきで考えるという好例です。
- 教えてくれたのは…
- ミツエーリンクス 芳賀 穣さん／ミツエーリンクス 荒木克弘さん
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