其の三十二：謝罪の目的は許してもらうことではない！

大手呉服屋の美濃屋からウェブ制作の相談を受けたスイスイディレクターのミネアサヒと、その部下で七転八倒ディレクターの新之助。 外注費の請求処理も無事に済ませ、 ついにクライアントへの納品も完了した。やったぞ、新之助！ と、思いきや…

この記事の監修者

～ディレクターの顧客対応篇～

 

間違えると危険！謝罪の正しい目的とは？

仕事のどの段階であっても、ミスが発覚したらできるだけ早く先方にお詫びの連絡を入れることが大切です。とはいえ、どんな形で連絡すればいいのか悩むものですよね。

ここで多くのプロジェクトマネージャーが悩むのは「どうしたら許してもらえるか」という思い。でも、謝罪の目的は許してもらうことではなく、お詫びの気持ちを伝えて二度と同じ失敗を繰り返さない準備を整えることなのです。

「ゆるしてもらいたい」という気持ちは態度に出るもので、言い訳がましくなったり、逃げ腰になったりしてしまいます。これでは先方にお詫びの気持ちが伝わりませんね。メールでも通話でも対面でも、方法を問わず、まずは申し訳ないと思う気持ちをストレートにお伝えしましょう。

 

そして、大切なのはここからです。今回の事態の顛末をまとめて報告することです。

• 今回の事態が起きた原因
• 起きたことによる影響範囲
• 今回の事態への対処方法
• 再発を防ぐための恒久的な対策

注意したいのは、恒久的な対策を具体的に示すことです。「次回から十分に気をつけます」といった抽象的なものではなく、業務プロセスをどのように変えるか、説明できることが重要です。

例えば今回の新之助さんの場合なら、このような形が考えられますね。

• 原因：納品前のチェックフローに問題があった
• 影響範囲：発覚前週同曜日の訪問者数◯名×CV率◯％の機会損失
• 今回の対応：ページの不備は修正済み。
• 恒久的対策：チェックフローの見直しを行う（現状のチェックフローと見直し後のチェックフローを提出し、改善点を伝える）

いずれにしても、ネガティブな連絡こそ迅速に行うことが重要です。言い出しにくいからといって謝罪が遅れては事態を悪化させるばかりですよ。新之助さん、まずは腹を決めてお詫びいたしましょう！

今日の教訓

 

 

次回予告

 

＜2023/12/19 (火)更新予定＞

 

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