AIの学習用データ構築が要。不動産大手のチャットボット導入 事例詳細|つなweB

約1,000件の問い合わせをどこまで減らせるか?

東京、名古屋、大阪など大都市圏を中心にライオンズマンションシリーズ・サーパスマンションシリーズの開発・販売などといった、不動産業務を中心に行う大京グループ。同社が今年3月から導入したのが、IBMのワトソン(Watson)を活用したチャットボットシステム「hitTO(ヒット)」だ。

同社がAIの活用を本格検討し始めたのは1年ほど前。グループ情報システム部内にAIやIoTの導入・活用を検討するいくつかのプロジェクトチームを立ち上げ、そのなかで最初に導入したのが、社内のITヘルプデスク業務だった。プロジェクトチームを率いた数原保一郎氏は、hitTO導入の理由をこう説明する。

「当社の場合、明確な課題があって、それを解決するためにAIを導入するというよりも、AIの存在がますます重要になる近い将来のための知見を増やすための準備として、今、AIを活用して何ができるのか、というところからスタートしました」

同社では、社員からヘルプデスクへの問い合わせがグループ全体で月に約1,000件もあるため、社内ヘルプデスク業務を外部に委託している。しかし、もしAI導入によって問い合わせ件数を減らすことができれば、大幅な対応時間削減やコスト削減につながる。ほかにも導入前後の問い合わせ件数を比較することで効果測定がしやすいことから、社内ヘルプデスク業務での活用にAIを導入することを決定したという。

「もしhitTOの導入で問い合わせが月に500件になれば、ヘルプデスク業務のコスト削減にもつながるでしょうし、システム部の業務効率化にもなるでしょう」

導入にあたっては、ワトソンを活用したシステムのほかに、さまざまなAIソリューションを検討。最終的に必要な機能とコストのバランスが優れているという理由からhitTOに決まったという。

「10社以上のAIチャットボットを検討しましたが、コストが月額数百万円~数千万円のものも多かった中で、機能と費用のバランスでhitTOを選びました。加えてLINEなど外部アプリとの連携が可能な点や、ITリテラシーが高くなくても簡単に運用できることも決め手になりました」(吉田直見氏)

hitTOの仕組み
ワトソンを活用したhitTOは、高機能なチャットボットを簡単に作成・運用できるサービス。AIはソフトバンクが提供するWatson日本語版を採用している。ユーザーはhitTOに標準搭載されているブラウザベースのQA画面や、連携されたアプリなどを通じて会話形式で質問する

 

AI導入のハードルは「学習データの作成」

hitTOの料金は、最初の2カ月はトライアルとして、学習データの作成支援を含み75万円、本番運用後は月額50万円が基本となる。ではAIの導入にあたって、同社はどのような準備を進めたのだろうか? ワトソンに限ったことではないが、AIを導入するには、学習させるためのデータの作成が必要になる。 hitTOを開発した(株)ジェナの手塚康夫氏も、学習データの作成がAI導入にあたっての最初の大きなハードルになると説明する。

「昨今、さまざまな企業からAIについてのお問い合わせをいただきますが、初期段階でどうしてもコストがかかるのが、ワトソンに学習させるための学習データの作成です。ワトソン向けにデータを最適化するのは、やはりどうしても手間がかかってしまうのですが、大京グループ様の場合、Q&Aのデータはお持ちだったので、データをブラッシュアップすることに時間をかけました」

奥田高大
※Web Designing 2017年6月号(2017年4月18日)掲載記事を転載