ECサイト運営とルール。関連する法律、送料・返品の方針づくり

ECサイト開設に向けた準備は整いましたか？ ECモールや独自ECサービスを利用する場合は、定められた手続きを踏むだけと思われがちです。しかし、運営側で方針を決めておきたいルールがいくつもあります。

 

ECサイトを開設するにあたっては、業種ごとに守るべき決まりごとがたくさんあります。特に許認可が必要な商材を取り扱う際には厳重な管理が必要です。すでに実店舗で事業をしているので規制はクリアできていると思っても油断は禁物。なぜなら、ECサイトの電子商取引には独自の法的規制が設けられていることがあるからです。ECサイト運営者はこれらの法的ルールを熟知しておくことで、自分たちのお店を守るのと同時に、商品を購入したお客さんを守ることにもつながります。

そして、電子商取引にまつわる規制は、販売する商品の種類だけでなくオンライン契約の申し込みや承諾、返品や交換など販売ルールにも大きく影響します。モール型ECであれば、すでに定められた取引方法のパターンから選択するだけのこともありますが、販売に関するルールを自分たちで事前に細かく検討しておくことは重要です。曖昧なまま進めることで不必要なトラブルを生じてサポートの負担が高まることがあるためです。そして、実店舗と同様に、ECサイトで一度失った信用を取り戻すことは至難の技です。

 

店舗やECストアでの販売にあたって届出が必要な商材の代表的なものとしては、中古品や食品・アルコール類が挙げられます。中古品の取り扱いには古物商の認可を得て所轄の警察署に届け出る必要があり、食品であれば食品衛生法に基づく営業許可を保健所に申請する必要があります。特に厳重な規制が設けられているのが医薬品や化粧品、一部の健康食品の販売で、医薬品医療機器等法や薬機法など専門性の高い法律が関わってきます。

ほかにも海外から仕入れたIoT玩具が国内の「技適マーク」を取得しておらず、ユーザーが電波法違反に問われるケースもあります。また、商品の謳い文句にウソや誤解を招く表現が含まれていれば違法行為となりますし、商品説明の写真が他社の著作権や商標を侵害していて損害賠償を請求される危険性もあります。そして、ECサイトでの取引の多くは特定商取引法の規制が適用されます。これはECでお馴染みの「特定商取引法に基づく表示」のことで、販売方法のルールや特約を明記する必要があります。

 

特定商取引法と関連する販売ルールのうち、購入しようとする人が特に気にするのが送料と返品のルールです。ECサイトの取引形態は同法の「通信販売」に該当するため、訪問販売におけるクーリング・オフ制度は設けられていません。そのため、返品の可否や特約の条件は基本的にECサイト運営側が自由に決められます。しかし、これらの条件が広告などに提示されていない場合は、「法定返品権」によって商品受け取りから8日間は返品が認められることがあります。また、契約の不履行や欠陥・不良などを理由とした返品も一般的に認められています。一方的な受取拒否などで店舗側が損害を被ることもありますが、販売者側にとって極端に有利な条件を設定することも好ましくなく、特に返品時の送料負担についてはトラブルを招きがちなので明記しておきましょう。

また、送料についても自由に決められますが、金額で明記する必要があるため「実費負担」のような表現は認められていません。送料はサイズや地域によって細かく異なるため、送料の下限と上限、平均送料の目安を明記することは可能です。送料設定のパターンはいくつかあり、発送拠点を基準として地域別に送料を設定するのは公平性があります。しかし、遠方のお客さんにとっては不利な場合があります。また、送料を全国一律や無料にする場合は、消費者にもメリットがありますが、配送料の全国平均と資材費や人件費などの必要経費を考慮した価格設定としないと「送料負け」となってしまうケースがあります。そのため、一定額以上を購入することで送料無料とするパターンが多い傾向があります。これはお客さんの「ついで買い」を促す効果も期待できるからです。

 

事前に決めておいた商品の一覧とカテゴリ分け、送料や決済に関するルールなどをECのシステムに登録したら、ようやく開店の準備に進められます。しかし、実際にイメージしたとおりに稼働するかどうかは事前にテストすることを強くおすすめします。少なくともテスト注文でカート機能が動作しているかどうか、受注メールが正しく届くか、決済が機能するか、注文をキャンセルした際の動きや返品の場合の処理など、販売フローの動きを事前に演習しておきましょう。これは、管理者だけでなく実際にEC運営に携わるスタッフ全員が確認しておくことをおすすめします。PCでの操作に不慣れな場合など、必要に応じて従業員のトレーニングを実施するなど十分な準備期間を設けておくことが必要です。演習の中で明らかになった問題点については事前に解決しておき、可能な限り万全な状態でECショップの開店に臨みましょう。もちろん、運営を開始すれば新たな課題やトラブルが待ち受けていますが、事前に想定しうる課題をシミュレーションしておけば本来の業務に集中できるでしょう。