プロトタイプでコミュニケーションロスを防ぐ　テイクアウト注文システムの開発と利用促進施策

 

高い手数料で利益が残らないテイクアウト進出の落とし穴

クライアントである「九州堂」は、東京都・千駄木に飲食店を構える会社。地域に根づく人気店ではあるものの、コロナ禍の影響は避けられず、売上減少の打開策としてテイクアウトを始めた。当初はUber Eatsなどの他社プラットフォームを活用していたが、手数料負担が大きい点が課題だった。そこでさらなる打ち手を模索する中で出会ったのが、株式会社GeNEEだ。

同社は、システム・アプリケーション開発事業と法人向けの飲食関連事業の、２つの柱を持つ企業である。そのノウハウから、独自のテイクアウト注文システムの開発を提案した。

「九州堂はすでに地域での知名度を獲得していたため、大手プラットフォームの集客力による恩恵は大きくありませんでした。そのため、自社システムを開発・保有することで、単純なコストとなっていた手数料負担を削減し、利益率の向上や、テイクアウト料金の値下げといった顧客満足へと還元できると考えました」（日向野さん）

開発案件では補助金を利用できる場合も多く、GeNEEも申請からサポートすることもあるという。一方で、受注者としては特有の課題もある。

「補助金を活用する場合、納期が非常にタイトになりやすいです。そのため、いかにミスなく円滑に進行するかが、大きな課題となります」

 

プロトタイプを活用し細かな要望まで引き出す

クライアントの担当者がエンジニアではない場合、開発者サイドの要件定義書や設計図だけでは、ヒアリングや有効な合意形成は難しい。この点をGeNEEではどう解決したのだろうか。

「最初は過去事例や競合他社のシステムを参考に、必要な機能一覧をリスト化し提示するところから動きました。しかし、やはりエンジニア仕様の資料と説明だけでは完成形をイメージしてもらいにくい。そのため、画面イメージと画面遷移が確認できるよう、専用ソフトを使用してプロトタイプを作成。開発初期の段階から実物に近い形でイメージを擦り合わせしました。こうすることで、例えば『受注した場合はアラートが鳴り、スタッフがすぐに反応できる』といった細やかな部分にも対応ができ、現場での使い勝手のよさも考えながら、開発を進めることができました」

最終的には、ユーザーサイドと管理サイドで下図のような機能を実装している。注目すべきは、こうした注文システムでは実装することが多い、オンライン決済の機能がないことである。

「オンライン決済については、クライアントとの相談の中で機能要件からあえて省きました。というのも、テイクアウトという販売方法の性質上、お客様がリアル店舗に来店するため、支払いは店頭で行うことが可能です。オンライン決済を導入すると、決済手数料等の諸コストが継続的に発生し『手数料の削減』という当初の目的に反することになります。こうした理由から、お客様のご意見を受けて、あえて実装対象から外しました。ただし、クライアントによっては、支払いまで注文時にネットで済ませてもらい、店頭では商品の受渡しだけにしたいという要望もあると思います。システムの要件を画一的に決めるのではなく、現場のオペレーションや解決すべき課題に即して考えることが大切だと考えています」

 

思い違いを防ぐため情報と議論はオープンに

ゼロから開発する場合、使用言語やパッケージに指定がない場合も多い。非エンジニアにはわかりにくい反面、開発の根幹でもあるが、その点はどのように合意形成しているのだろう。

「使用する言語については、各言語の特徴をクライアントにも一覧リストで説明し、先方の要望や案件の性質によって選択しています。ただ、一般の事業者ですと『おまかせ』になりがちで、開発会社の判断になることが多いと思います。例えば機械学習ならPythonなど、基本的には、案件の性質に最適な言語を選んでいます。複数の言語が候補に挙がる場合は、状況に応じて、可能であればより新しい言語を選びます。今回は確実性や社内の熟練度、短納期の状況を勘案してPerl/PHPを用いましたが、案件としてはRuby on Railsもありえたかと思います。新しい言語のほうが、ライブラリのサポートが充実しているため利点が多いです」

　制作・開発フェーズに入ってからは、3名体制で進行（下図参照）。システム開発、特に本件のように「完成イメージを見せながら、クライアントの要望に応えていく」アジャイル進行は、開発チームの負担も大きく、衝突が起こりやすい。伝達ミスなどを防ぐため、GeNEEは社内コミュニケーションも工夫している。

「全員が率直な意見を出し合う、ということを大切にしています。特徴的な点は、２つのホワイトボードを活用していることです。一方には主に営業やディレクターから『お客様目線の意見』を、もう一方には制作チームから『制作側からの意見』を書き出していき、何度も擦り合わせをします。意識すべきことは、事実ベースで話し合うということ。文字として書き出すというワンクッションを置くことで、情報が精査され、それが冷静な議論につながっていると感じます」

 

安易なセオリーに流されず業態の特徴を捉えた広告施策を

システムリリース後の、テイクアウト利用を促進するマーケティング施策も、引き続きGeNEEが担当している。施策を考える上では、業態やターゲット、達成すべき目的を考え、その特徴を捉えたアイディアが成功のカギだ。

「実際に店舗に来てもらうテイクアウトという業態から、対象は実質的に来店可能な地域に限定されます。また、クライアントの近隣地域の方々との関係性を深めたいという意向もあり、広汎なリスティング広告などは行わず、フライヤーを活用したリアルマーケティングを選択しました。具体的には、テイクアウトの開始とネット注文システムの存在を周知するためにフライヤーを作成し、近隣地域にポスティングを実施。加えて、他社プラットフォーム経由の注文には、お渡しする商品に自社システム利用時の割引クーポンを同梱し、自社システムへの乗り換えを促しました」

システム開発と、地域に密着した集客施策で、既存顧客の掘り起こしや潜在層へのアピールにつながり、リリース後の利用率は好調だという。

「リリース直後は、従来の数十倍以上の注文数が入りました。テレビ取材など、クライアントご自身の広報の影響もあるので、その点は差し引いて考える必要はありますが、それでも好調なスタートだったと言えると思います。その後も、他社プラットフォームから自社システムへの利用の乗り換えも進み、また店頭イベントとあわせて当システムの存在を周知したことで、新規利用者数、リピート率、利益率ともに順調に向上していると伺っています。

コロナ禍の影響もあり、クラウドキッチンなど、飲食店のあり方も変わってきています。顧客獲得と業務効率化の両面からサポートできるよう、今後も現場のニーズにあわせたシステム開発やIT支援を行っていきたいと考えています」