【事例紹介】株式会社コンセントのお仕事

　【課題】顧客の声と社内の声を集め  サイトの課題をあぶり出す

大手飲料メーカー・サントリーの顔となるこのサイト。商品情報やブランドページ、企業情報などの総合的な玄関の役割をしています。
コンセントは2016年に同サイトのリニューアルを手掛けました。以降、日経BPコンサルティングによる「Webブランド調査」では毎回上位に選出されるなど、好評価を得ています。
サントリーではWebのトレンドに合わせて定期的にリニューアルを行っており、2019年6 月から本プロジェクトが始動。引き続き コンセントが設計・デザインを担当し、プロジェクトオーナーであるサントリーコミュニケーションズと、実装を担当するサントリーシステムテクノロジーの3社で進めてきました。
サントリーコミュニケーションズの上田宥さんは「現状の評価が良い中で、次は何に取り組むべきかを検討するところから始めました」と話します。
まずは最初の1カ月をかけて課題のあぶり出し。顧客のニーズを探るために、さまざまな方法でサイト利用に関するデータを集めました。現状のアクセスデータ、外部機関によるアンケート、お客様センターへ寄せられたお声などです。
サントリーホームページ上にもアンケートフォームを設け、実際にサイトを訪れた顧客にも使い勝手についての感想を伺いました。
「それらの結果から、サントリーのサイトに来るお客様の70%以上が商品やキャンペーンの情報を見に来ていることがわかりました」と上田さん。
さらに社内のブランドサイト担当者やお客様センターの担当者、サイト運用業務に携わるスタッフなどにもヒアリングを行いました。その結果「お客様の役立つ情報の拡充をしたい」「ヘッダの情報量が多いため、サイト表示速度が遅い」といった意見が挙がってきました。
 

　【目標戦略】今取り組むべき課題を絞り込み 具体的なコンセプトを導き出す

このプロジェクトは、始動から半年で公開するというタイトなスケジュールで行われました。時間や人手、予算などの面からさらにやるべき課題を絞り込む必要があります。プロジェクトマネージャーの石野博一さんは振り返ります。
「お客様センターに集まったサイトに関する問い合わせをピックアップして、メンバー7人で手分けし、スマホでトップページから問い合わせ内容のページに辿り着けるか試してみました。そうすると『この情報はトップページからだと辿り着きにくい』など、思わぬ発見がありました」
そうした試行錯誤や話し合いの結果、「サイトの表示速度を速くし、トップページで見せる情報量を絞ること」「商品やキャンペーン情報（特に新商品・新キャンペーン）への導線を強化すること」という二つのコンセプトが決まりました。
「他にも課題はありましたが、実装を手がけるサントリーシステムテクノロジーの方も同席していることで、『これは実装に時間がかかるから今回は難しい』という意見もすぐ聞けたので、優先順位づけをスムーズに行えました」（石野さん）。
 

　【成果】コンセプトをデザインに落とし込み 新時代のサントリーを表現

結果的にトップページ、主要な商品やカテゴリーへのページ導線、ヘッダー／フッターなどを刷新しました。
「以前はブランドサイトに飛んでから商品情報を見るという導線でしたが、商品情報を先に表示させ、詳細を見たい人はブランドサイトへ誘いました」（上田さん）。
また、新たに毎週更新されるおすすめの商品を6 つトップページに掲載するようにしました。アートディレクターの見野伸太郎さんは、「バナーで商品訴求するとチラシ的に見えてしまうので、店頭陳列のイメージで商品パッケージの画像をそのまま掲載するようにしました」と話します。おすすめの商品は、今ではトップページにおけるクリック数上位コンテンツになっています。
メニューもシンプルに、掲載するコンテンツも大幅に絞りました。見野さんは、「新時代のサントリーサイトとして、サントリーが本来持つチャレンジ精神をあらためて体現すべく、全体のトーン&マナーを見直しました」とも。
実はこのプロジェクトでは、コンセントからサントリー側にプロジェクトマネジメントのノウハウを伝授するというミッションがある点も特徴でした。「普段は調査分析をコンセントで行い、提案をするという進め方をしますが、今回はマネジメントの方法を開示し、実際の調査はサントリーさんで行っていただきました」と石野さん。今後もともに、さらなるサイトの改善を進めていくそうです。

 

＜企画協力：株式会社コンセント＞